Optimierung von CRM-Prozessen durch Digitalisierung, Workflow-Implementierung, Automatisierung und individuelle Lösungen
Die Technischen Betriebe Velbert AöR (TBV AöR) ist ein Dienstleistungsunternehmen der Daseinsvorsorge der Stadt Velbert. Die Erbringung der Dienstleistungen ist der Kern des Unternehmens. Hierbei trägt die TBV AöR dafür Sorge, dass die zuverlässige Umsetzung in konstant guter Qualität gegeben ist. Durch das stetige Bestreben weitere Verbesserungen/Optimierungen zur Nachhaltigkeit, Kostensenkung und die Steigerung der Effizienz einzelner Arbeitsabläufe voranzutreiben, ist die Zusammenarbeit mit der Insert Information Technologies GmbH entstanden.
Projektziel
Digitalisierung von CRM-Prozessen, Implementierung durchgängiger Workflows, Verbesserung der Automatisierung von Prozessen und Datenkontrolle, Erstellung eines maßgeschneiderten Grunddatenpools, Einführung eines individuellen Beschwerdemanagement-Systems und Entwicklung einer TBV-App für eine zeit- und ortsunabhängige Nutzung.
Herausforderung
Die Herausforderung besteht darin, Prozesse eigenständig steuern, überwachen und optimieren zu können, um die interne und externe Kommunikation sowie einzelne Workflows zu verbessern. Es soll ein einheitlicher Datenpool errichtet werden und ein Beschwerdemanagement-System sowie eine TBV-App entwickelt werden, um die Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanliegen zu steigern.
Nutzen
Das Projekt bringt der Technischen Betriebe Velbert AöR einen einheitlichen und übersichtlichen Datenpool, verbesserte Kommunikation und Arbeitsabläufe sowie eine bessere Kundenbindung durch die Implementierung von CRM-Prozessen und einer eigenen App.
Ausgangssituation / Herausforderung
- Kein automatisierter Durchlauf von Prozessen innerhalb der TBV AöR.
- Keine Möglichkeiten der eigenen Steuerung von Daten, dies obliegt beauftragten Fremdanbietern.
- Kein individuelles auf die Bedürfnisse der TBV zugeschnittener Grunddatenpool, mit der Möglichkeit zur Verknüpfung mit anderen Modulen/Anwendungen/Systemen.
- Der Kundenservice wurde bisher aus unterschiedlichen, zum Teil nicht kompatiblen, Datenträgern betrieben.
- Keine individuelles, auf die Bedürfnisse der TBV AöR zugeschnittenes Beschwerdemanagement-System.
- Mangel in der Digitalisierung, durch bspw. fehlende Archivierungsmöglichkeiten.
- Es steht sowohl intern als auch extern keine geordnete Gesamtübersicht über die Leistungen / Arbeitsabläufe der TBV AöR zur Verfügung.
- Fehlende Möglichkeiten der Einflussnahme durch den Kunden auf das jeweilige Anliegen.
- Beanstandungen bei der Auditierung zur Qualitäts-Management-Zertifizierung.
Vorgehensweisen und Lösungen
- Schaffung eines einheitlichen Datenpools (BMS-System), der alle Daten untereinander kompatibel, austauschbar und übersichtlich macht.
- Die Datenhoheit liegt nun direkt bei der TBV AöR und nicht mehr bei Fremdanbieter.
- Implementierung eines auf die Bedürfnisse der TBV AöR abgestimmten Beschwerdemanagement (CRM)-Systems.
- Entwicklung einer individualisierten TBV-APP für die aktive Beteiligung des jeweiligen Kundenstammes.
- Schaffung und Optimierung weiterer zeitgemäßer und ortsunabhängiger Kommunikationswege.
- Ermöglichung von Digitalisierungsprozessen in den einzelnen Datenpools durch die Verwendung geschaffener Archivierungsmöglichkeiten.
Das sagt der Auftraggeber:
Um unsere Qualität kontinuierlich zu verbessern, haben wir unsere Arbeitsabläufe durchleuchtet und den Bedarf an innovativen Ansätzen beobachtet. Dabei lag unser Fokus auf der Verbesserung der internen und externen Kommunikation sowie einzelner Workflows. Um den Anforderungen des digitalen Zeitalters gerecht zu werden, wollten wir Prozesse eigenständig steuern, überwachen und optimieren können.
Einrichtung eines einheitlichen Grunddatenpools
Dazu haben wir zunächst einen Grunddatenpool errichtet, der das veraltete und inkompatible Datenpool in Form eines Abfall-Informations-Systems ablöst. Das Betriebs-Management-System (BMS) stellt den Grundbaustein für die Abschaffung von Insellösungen dar und ermöglicht die Anbindung anderer Anwendungen, Module oder Systeme. Dadurch konnten Verwaltungstätigkeiten automatisiert werden, was mehr Agilität und Produktivität schafft.
Optimierung des Prozesses der Sperrgutanmeldung / Sperrgutabfuhr
Wir haben auch die Möglichkeit geschaffen, dass Kunden ihr Sperrgut zeit- und ortsunabhängig über die Internetseite der TBV AöR anmelden können. Der Sperrgutantrag wird automatisch in das BMS-System übertragen und muss vom jeweiligen Mitarbeiter auf Plausibilität geprüft werden, bevor er für die weitere Planung übernommen werden kann. Der Workflow der Sperrgutplanung wurde angepasst, um mit nur einem Mausklick die automatisierte Generierung und Versendung der Terminbestätigungsmail mit allen relevanten Informationen zu ermöglichen. Dies hat die Effizienz bei der Bearbeitung und Planung von Sperrgutanträgen enorm gesteigert und gleichzeitig die Verwendung begrenzter Ressourcen geschont.
Einführung eines Kunden- und Beschwerdemanagements
Ein Beschwerdemanagement-System, auch bekannt als Customer-Relationship-Management-System (CRM), wurde eingeführt, um die steigenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Das Ziel des CRM-Systems ist es, Anliegen, Beschwerden, Auffälligkeiten und andere Meldungen aus verschiedenen Kommunikationsinstrumenten zentral zu bündeln und mit dem bereits bestehenden Grunddatenpool zu verknüpfen. Durch die Nutzung dieser bereits vorhandenen Daten im Workflow konnte die TBV AöR die Abwicklung von Kundenanliegen effektiver gestalten und einzelne Abteilungen und Fachbereiche entlasten. Das CRM-System ermöglicht eine zentrale Steuerung und Zuweisung der Zuständigkeiten für Kundenanliegen.
Einführung der TBV-APP
Um eine jederzeitige und ortsunabhängige Nutzung unserer Dienstleistungen zu ermöglichen, haben wir gemeinsam mit der Insert Information Technologies GmbH eine TBV-APP entwickelt. Über die APP können Anliegen, Beschwerden oder Auffälligkeiten gemeldet werden, die automatisch in unser CRM-System übertragen wer-den. Ebenfalls bietet die TBV-App unseren Kunden einen individuellen Einblick in die gewünschten Informationen, wie beispielsweise seine individuellen Abfuhrtermine. Zudem ermöglicht die TBV-App die Einstellung einer Erinnerungsnachricht, um über die Abfuhrtage benachrichtigt zu werden. Die Nutzung der TBV-APP trägt nicht nur zur Steigerung der Arbeitseffizienz bei, sondern auch zu einem zeitgemäßen, nachhaltigen und papierlosen Kommunikationsweg.
Fazit
Durch Verknüpfungen der Anwendungen, Module und Systeme werden Änderungen in der BMS-Grunddatenbank automatisch im CRM und in der TBV-APP aktualisiert, was den Kunden schnell und unkompliziert Zugang zu den gewünschten Informationen bietet. Kunden können ihre Anliegen, Beschwerden, Sperrgutanmeldungen oder die Einsicht Ihrer individuellen Abfuhrtermine zeit-und ortsunabhängig vornehmen, was sehr positiv vom Kunden bewertet wird. Diese Transparenz und Mitwirkungsmöglichkeit hat zu hoher Service- und Kundenzufriedenheit geführt, wie durch Kundenfeedback und statistische Auswertungen belegt wird.
Schlussfolgernd ist festzuhalten, dass durch die Zusammenarbeit mit der Insert IT GmbH Insellösungen abgeschafft und durch kompatible und effizientere Systeme, Anwendungen und Module ersetzt werden konnten. Durch unser Bestreben der ständigen Entwicklung und Optimierung eigener Prozesse und Workflows freuen wir uns auf weitere gemeinsame Projekte mit der Insert IT GmbH.
Ansprechpartnerin Auftraggeber
Kübra Jung
Abteilungsleiterin Service-Center
Technische Betriebe Velbert AöR
TBV 1.4 Service-Center und Medienmanagement
Am Lindenkamp 33, 42549 Velbert
Tel.: +49 2051 26-2720
Fax: +49 2051 26-2680
E-Mail.: kuebra.jung@velbert.de
