Kunden- und Beschwerdemanagement
Einer der wichtigsten Faktoren eines Unternehmens sind seine Kunden. Insbesondere die Kundenbindung nimmt einen immer höheren Stellenwert ein und wird vor allem in der Entsorgungswirtschaft durch die Liberalisierung der Branche zum kritischen Erfolgsfaktor.
Die Bindung und das Beziehungsmanagement mit den Kunden sollte abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse integrieren und optimieren. Die Zielsetzung ist dabei die Schaffung eines Mehrwertes auf der Kundenseite.
Hier setzt unser BMS CRM an und ist damit ein zunehmend wichtiger Bestandteil im täglichen Umgang mit dem Serviceaufkommen unserer Kunden. Dank des integrierten Ticket-Systems werden sämtliche Eingangsströme von Anfragen seitens der Bürger an unsere Kunden kanalisiert und in einen transparenten und flüssigen Workflow überführt. Die übersichtliche Zusammenfassung sämtlicher Daten aus allen Einsatzbereichen garantieren zudem eine direkte Antwort auf viele Anfragen.
Das BMS CRM verbessert so die Kommunikation im Kundenprozess und unterstützt alle Abteilungen jederzeit mit verlässlichen Zahlen. Eine Ergänzung zum CRM stellt die InterKom App dar. Über diese App können von mobilen Endgeräten aus Informationen oder Missstände von Mitarbeitern an die Disposition versendet und daraus direkt ein Ticket für das CRM generiert werden.
BMS CRM wurde bereits bei vielen unserer Kunden erfolgreich implementiert, wie die folgenden Beispiele zeigen:
Wirtschaftsbetriebe Oberhausen (WBO)
Besonderheit: Sowohl Stadt als auch Entsorgungsbetriebe können Tickets erstellen und in das BMS CRM einpflegen
Das sagt der Auftraggeber:
„Das CRM Modul bietet uns die Möglichkeit, alle Anliegen unserer Kunden egal ob diese per Mail oder per Telefon eingehen, direkt zu erfassen und ohne unnötige Schnittstelle in das BMS (ERP-System) zu übernehmen zu können.
Ein unschätzbarer Vorteil ist, dass die Stadt Oberhausen ebenfalls mit dem CRM arbeitet und die Tickets, die dort erstellt werden, direkt bei uns erscheinen. So ist eine rasche Abarbeitung gewährleistet.
Das CRM hat eine hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern und hilft die Arbeitsabläufe zu optimieren.„ Andreas Kußel, Geschäftsführer Wirtschaftsbetriebe Oberhausen
Ansprechpartner Auftraggeber Oberhausen
WBO Wirtschaftsbetriebe Oberhausen GmbH
Andreas Kußel, Geschäftsführer
Buschhausener Straße 149
46049 Oberhausen
Gesellschaft für Stadtreinigung und
Abfallwirtschaft Krefeld (GSAK)
Das sagt der Auftraggeber:
„Das CRM und besonders seine Anpassungsfähigkeit auf die individuellen Bedürfnisse der GSAK führen zu einer hohen Zufriedenheit bei den Mitarbeitern.
Die Erfassung der unterschiedlichen Anliegen direkt im System ermöglich eine unkomplizierte Auswertung. Informationsverluste durch „Zettelwirtschaft“ und wechselnde Sachbearbeiter werden minimiert, da alle involvierten Mitarbeiter auf alle Anfragen zugreifen können.
Die Einführung des Beschwerdemanagements (CRM) war eine wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Zertifizierung „Servicequalität und Kundenzufriedenheit“ durch den TÜV Süd.
Zuletzt sei noch die problemlose Verbindung des CRM zum BMS (ERP-System) genannt. Die eingehenden Informationen können direkt in der Behälterverwaltung oder auch der Tourenplanung aufgenommen und weiterverarbeitet werden.. Diese ermöglicht eine reibungslose Einbindung ohne unnötige Schnittstellen.“ Wilfried Gossen, Geschäftsführer Gesellschaft für Stadtreinigung und Abfallwirtschaft Krefeld
Ansprechpartner Auftraggeber Krefeld
GSAK / Gesellschaft für Stadtreinigung und Abfallwirtschaft Krefeld mbH & Co. KG
Wilfried Gossen, Geschäftsführer
Bruchfeld 33
47809 Krefeld
Entsorgungsbetriebe Lübeck (EBL)
Das sagt der Auftraggeber:
„Das CRM erleichtert die Entgegennahme und Weiterverarbeitung von telefonischen und schriftlichen Kundenanliegen und optimiert dadurch Prozessabläufe innerhalb der EBL.
Durch die gewissenhafte Aufnahme und Abarbeitung der Anliegen ist es im CRM problemlos möglich, statistische Auswertungen und verlässliche Zahlen zu generieren.
Das CRM wird von den zuständigen Mitarbeitern gut angenommen und als Unterstützung in den alltäglichen Arbeitsaufgaben gesehen.“ Cornelia Tews, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Entsorgungsbetriebe Lübeck
Ansprechpartner Auftraggeber Lübeck
Entsorgungsbetriebe Lübeck
Frau Cornelia Tews, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Malmöstraße 22
23560 Lübeck
